現(xiàn)在，有眾多的第三方咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入到神秘顧客服務(wù)領(lǐng)域。神秘顧客的工作內(nèi)容就是“秘密地”觀察企業(yè)的運(yùn)作情況，并“客觀地”把觀察到的結(jié)果反饋給企業(yè)的管理層。在觀察一家企業(yè)是如何運(yùn)作時(shí)，神秘顧客的主要內(nèi)容是評(píng)估企業(yè)員工的行為，包括員工所提供服務(wù)的質(zhì)量、員工的態(tài)度以及實(shí)際的交易過(guò)程等等。因此，神秘顧客的觀察結(jié)果對(duì)于企業(yè)人員的管理會(huì)產(chǎn)生重要的影響；觀察結(jié)果也可以作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的一種參照。
在本文中，我們將以酒店為例，使用神秘顧客去考評(píng)酒店的服務(wù)情況。當(dāng)神秘顧客考評(píng)一家酒店時(shí)，可以采用多樣化的方式，包括對(duì)所有顧客服務(wù)進(jìn)行多日觀察、稽核、以及對(duì)酒店的某個(gè)部門(mén)進(jìn)行簡(jiǎn)短的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)等。
比較有代表性的做法是，神秘顧客裝扮成顧客，使用酒店的設(shè)施，并詳細(xì)記錄（逐字的或采用比喻的方式）所發(fā)現(xiàn)的酒店運(yùn)營(yíng)中好的方面和不好的方面。在一個(gè)完整的調(diào)查中，神秘顧客會(huì)接受到酒店的所有服務(wù)，從訂房開(kāi)始，一直到退房結(jié)束。神秘顧客會(huì)記錄酒店員工的行為、服務(wù)速度、態(tài)度和做事準(zhǔn)確性，并記錄酒店員工所做的各項(xiàng)實(shí)際交易（特別是涉及到金錢(qián)的交易），從而確保酒店員工的行為符合酒店的規(guī)范程序。
對(duì)于神秘顧客考評(píng)，“及時(shí)記錄”對(duì)于保證信息的準(zhǔn)確性是非常重要的。神秘顧客應(yīng)該在退房、離開(kāi)酒店時(shí)，迅速就向酒店的高級(jí)管理層做一個(gè)口頭的報(bào)告小結(jié)，匯報(bào)考評(píng)中的主要發(fā)現(xiàn)（包括問(wèn)題點(diǎn)、可能違規(guī)的地方以及機(jī)會(huì)點(diǎn)等），隨后再提供一份完整的詳細(xì)書(shū)面報(bào)告。
分析報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)該包括（但不限于）下面這些內(nèi)容：
l 令人感到滿(mǎn)意的員工表現(xiàn)，或者例外的員工行為；
l 涉及到的員工正直問(wèn)題
l 培訓(xùn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)
l 客房整理
l 提升酒店收入的機(jī)會(huì)點(diǎn)（如，客房服務(wù)的推銷(xiāo)）
l 以及酒店設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況
謹(jǐn)慎的企業(yè)管理人員通常會(huì)把考評(píng)報(bào)告作為一種有效的管理工具，去發(fā)展和培養(yǎng)公司員工、預(yù)防和糾正存在的問(wèn)題。因此，企業(yè)一旦進(jìn)行了神秘顧客項(xiàng)目，重要的就是如何以一種有價(jià)值的方式去使用這些考評(píng)信息。
接下來(lái)，我們將集中于神秘顧客考評(píng)結(jié)果在人員方面的應(yīng)用。如果企業(yè)把神秘顧客考評(píng)報(bào)告作為惟一的參考標(biāo)準(zhǔn)去獎(jiǎng)懲員工，這樣做就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。但是，企業(yè)把考評(píng)報(bào)告作為進(jìn)一步深入研究的出發(fā)點(diǎn)，則是一種可行的做法。
遵循操作流程
當(dāng)企業(yè)要處罰公司員工時(shí)，管理層要嚴(yán)格依照公司的操作流程進(jìn)行，這一點(diǎn)是非常有必要的。例如，如果神秘顧客報(bào)告說(shuō)他/她的房間沒(méi)有被打掃干凈，負(fù)責(zé)客房整理的人員就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行周期性的檢查，并以他/她的直接觀察結(jié)果為基礎(chǔ)，采取相對(duì)應(yīng)的糾正行動(dòng)?；蛘?，如果神秘顧客報(bào)告說(shuō)酒吧服務(wù)人員在處理現(xiàn)金的操作流程上有問(wèn)題，那么管理層就應(yīng)該重新發(fā)布相關(guān)的公司政策和操作流程，并對(duì)相關(guān)的員工進(jìn)行重新指導(dǎo)。要提升公司員工的自我控制意識(shí)。
對(duì)于神秘顧客的考評(píng)報(bào)告，管理層的本能反應(yīng)經(jīng)常是把神秘顧客報(bào)告當(dāng)作“絕對(duì)真理”（比如，提供的信息已足夠采取獎(jiǎng)懲行動(dòng)）。當(dāng)然，如果你使用的是一家具有良好信譽(yù)的神秘顧客供應(yīng)商，那么報(bào)告信息的準(zhǔn)確性也許就不會(huì)是問(wèn)題，但是我仍然建議管理層要仔細(xì)檢查報(bào)告中所陳述的“事實(shí)”。
當(dāng)有必要時(shí)，企業(yè)要打電話(huà)給神秘顧客供應(yīng)商，并同神秘顧客進(jìn)行對(duì)話(huà)，以便對(duì)神秘顧客的可信度和報(bào)告中所提及的細(xì)節(jié)進(jìn)行確認(rèn)。很顯然，詳細(xì)的內(nèi)容陳述報(bào)告比那些單純的稽核清單(audit checklist)或者只有“是/否”答案但很少評(píng)論的表格更加可信。
如果神秘顧客的考評(píng)報(bào)告將被用于采取處罰行動(dòng)，那么這個(gè)行動(dòng)也許會(huì)面臨較大的挑戰(zhàn)（比如，導(dǎo)致工會(huì)的抱怨等），神秘顧客就必須做好準(zhǔn)備去作證。在企業(yè)決定把神秘顧客考評(píng)報(bào)告作為惟一的對(duì)員工進(jìn)行處罰的依據(jù)之前，需要考慮一下：一個(gè)仲裁協(xié)調(diào)人也許不會(huì)想當(dāng)然地相信神秘顧客考評(píng)報(bào)告的內(nèi)容。
企業(yè)要確保已經(jīng)迅速采取了行動(dòng)，并對(duì)考評(píng)報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行了檢查，然后才決定采取處罰行動(dòng)。在神秘顧客的考評(píng)時(shí)間和公司的確認(rèn)行動(dòng)之間，間隔的時(shí)間越短越好，因?yàn)闀r(shí)間會(huì)降低神秘顧客考評(píng)報(bào)告的有用性。有一些行業(yè)協(xié)會(huì)要求：企業(yè)“必須在收到神秘顧客考評(píng)報(bào)告的48小時(shí)內(nèi)，決定是否采取處罰行動(dòng)”。
對(duì)于加利福尼亞的員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)在采取處罰行動(dòng)之前，他們必須要收到報(bào)告中的相關(guān)內(nèi)容。管理層也需要充分傾聽(tīng)員工的解釋?zhuān)恍枰脑?huà)，還要找到證人并同其進(jìn)行交談。要記住一點(diǎn)：在被證明有罪之前，人人都是無(wú)罪的。
公司要詳細(xì)回顧并保留所有的相關(guān)證據(jù)，特別是針對(duì)報(bào)告中提及到的那些可能涉及到財(cái)務(wù)問(wèn)題的內(nèi)容。所有的原始票據(jù)、信用卡收據(jù)以及收銀票據(jù)等必須被仔細(xì)檢查，以確定是否還存在其它的原因?qū)е铝藛T工的不恰當(dāng)行為。因此，企業(yè)要要檢查和反復(fù)檢查。
總結(jié)：
l 企業(yè)要保證公司的運(yùn)營(yíng)政策已經(jīng)書(shū)面化，并經(jīng)常同公司員工進(jìn)行回顧；
l 要使用那些信譽(yù)度較好的神秘顧客服務(wù)供應(yīng)商；
l 要使用神秘顧客的考評(píng)報(bào)告去強(qiáng)化那些正面的行為，提升公司員工的自我控制意識(shí)；
l 在研究考評(píng)報(bào)告的細(xì)節(jié)內(nèi)容時(shí)，要更加認(rèn)真，反應(yīng)速度要更快；
l 企業(yè)在采取行動(dòng)之前，要仔細(xì)思考；并要保持行動(dòng)的一致性。
l 企業(yè)要考慮清楚采取處罰行動(dòng)的后果；但是如果確實(shí)需要的話(huà)，就要毫不猶豫地采取行動(dòng)。
l 當(dāng)有任何疑問(wèn)時(shí)，就請(qǐng)人力資源部門(mén)或者法律部門(mén)介入進(jìn)來(lái)。