第一步、內(nèi)部診斷,以深度訪談的方式訪問企業(yè)內(nèi)部員工;該研究的主要目的為:1、從企業(yè)的角度來尋找影響顧客滿意度的因素;2、了解企業(yè)對(duì)顧客滿意度的自評(píng)結(jié)果;該項(xiàng)研究將從企業(yè)內(nèi)部分析顧客滿意度,為消費(fèi)者測(cè)試提供測(cè)試指標(biāo).
第二步、消費(fèi)者前期測(cè)試,以焦點(diǎn)座談會(huì)的方式訪問消費(fèi)者,重點(diǎn)是詢問影響他們對(duì)企業(yè)的滿意度的因素;通過該項(xiàng)研究,我們將達(dá)到兩個(gè)目的:1、檢驗(yàn)企業(yè)提供的影響滿意度的因素,尋找共同因子;2、挖掘新的影響滿意度的因素.
第三步、消費(fèi)者的小樣本調(diào)查,以電話訪問的方式訪問不少于200個(gè)消費(fèi)者;該項(xiàng)研究的主要目的是:1、確定具有代表性的指標(biāo);2、發(fā)掘更新、有價(jià)值的指標(biāo);該項(xiàng)研究是消費(fèi)者前瞻性調(diào)查,主要是把握定量調(diào)查所需的測(cè)試指標(biāo).
第四步、消費(fèi)者定量調(diào)查,以前三步所得的信息設(shè)計(jì)問卷定量測(cè)量消費(fèi)者的滿意度,調(diào)查方式根據(jù)調(diào)查對(duì)象而定,該項(xiàng)研究的目的主要是:1、對(duì)企業(yè)目前的顧客滿意度狀況進(jìn)行診斷;2、尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn).